Der Beruf Help-Desk-Agent (m./w.)/ Hotline-BeraterIn

Wenn Probleme oder Fragen zu einem Produkt auftreten sind Help-Desk-Agents (m./w.) die ersten AnsprechpartnerInnen für KundInnen (First-Level-Support). Sie arbeiten in eigenen Abteilungen großer Unternehmen oder bei auf diesen Service spezialisierten Dienstleistern. Dort nehmen sie die Fragen der KundInnen entgegen (telefonisch, per E-Mail oder Chat) und beantworten häufig vorkommende sowie einfache Fragen sofort und vermitteln schwierige Fälle und komplizierte Fragen an unternehmensinterne SpezialistInnen weiter (Second-Level-Support). Je nach Unternehmen bei dem die Help-Desk-Agents beschäftigt sind, müssen sie Fragen zu programm- oder hardwaretechnischen Funktionsweisen, technischen Problemen und Fehlfunktionen oder Reparatur- und Wiederherstellungsmöglichkeiten beantworten. Aber auch die Bearbeitung von rechtlichen, liefertechnischen und finanziellen Anfragen kann zu ihrem Aufgabenbereich gehören. Um mögliche Fehler schneller beheben zu können, haben manche Help-Desk-Agents (speziell im Bereich Software für FirmenkundInnen) die Möglichkeit sich (mit dem Einverständnis der KundInnen) direkt in die jeweilige Systemumgebung (via ISDN, DSL usw.) einzuwählen, um so, zusätzlich zu den verbalen Schilderungen, das Problem selbst analysieren und diagnostizieren und eventuell sofort korrigieren zu könnnen.